Découvrez les clauses obligatoires des CGV pour votre boutique en ligne : droit de rétractation, garanties légales, conformité RGPD et points de vigilance pour un contrat solide.
| Clause | Obligation légale | Sanction en cas d'absence |
|---|---|---|
| Identité du vendeur (RCS, TVA, coordonnées) | Art. L.221-5 C. conso. | Nullité du contrat, amende DGCCRF |
| Prix TTC, frais de livraison, taxes | Art. L.112-1 C. conso. | Amende, remboursement des frais |
| Délai et modalités de livraison | Art. L.221-5 4° C. conso. | Client peut annuler commande après 30 jours |
| Droit de rétractation (14 jours) | Art. L.221-18 C. conso. | Prolongation du délai de 12 mois |
| Garantie de conformité (2 ans) | Art. L.217-4 C. conso. | Amende, obligation de remboursement |
| Garantie des vices cachés | Art. 1641 C. civ. | Action en justice, dommages et intérêts |
| Politique de confidentialité (RGPD) | Art. 13 RGPD | Amende CNIL jusqu'à 20 M€ ou 4% CA |
| Médiation de la consommation | Art. L.612-1 C. conso. | Amende, nullité de la clause de litige |
| Plateforme | Type d'offre | Forfait approximatif |
|---|---|---|
| LegalPlace | Générateur en ligne + avocat | à vérifier sur la page officielle |
| Captain Contrat | Générateur spécialisé e-commerce | à vérifier sur la page officielle |
| Shopify (modèle intégré) | Modèle gratuit (non personnalisé) | gratuit (abonnement Shopify requis) |
| Avocat spécialisé | Rédaction sur mesure | à vérifier sur la page officielle |
| DocDroid / Legalstart | Générateur en ligne | à vérifier sur la page officielle |
| Type de produit | Condition pour l'exception | Obligation dans les CGV |
|---|---|---|
| Produit numérique (logiciel, ebook) | Exécution immédiate avec accord exprès du client | Case à cocher + mention 'perte du droit de rétractation' |
| Produit scellé (hygiène, cosmétique) | Emballage descellé par le client | Mention explicite dans les CGV |
| Produit confectionné sur mesure | Caractéristiques personnalisées | Mention + impossibilité de revente |
| Abonnement à un journal / magazine | Numéro déjà livré | Rétractation possible pour les numéros futurs |
| Service d'hébergement (hôtel, location) | Date précise de prestation | Mention dans les CGV, pas d'exception si annulation avant |
Lancement de boutique
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Les conditions générales de vente (CGV) d'une boutique en ligne sont un document juridique qui encadre les relations entre le vendeur et l'acheteur. Elles doivent obligatoirement inclure les clauses sur le droit de rétractation, les garanties légales, les modalités de paiement et de livraison, ainsi que les informations précontractuelles exigées par le Code de la consommation.
Pour être conformes, les CGV doivent mentionner les coordonnées complètes du vendeur, le prix total TTC avec frais de livraison, les modalités de paiement, le délai et les conditions de rétractation (14 jours), les garanties légales de conformité et des vices cachés, ainsi que les informations sur le traitement des données personnelles. Un modèle seul ne suffit pas : chaque clause doit être adaptée à votre activité (produits numériques, abonnements, dropshipping). Prévoyez une mise à jour annuelle pour suivre les évolutions législatives (loi Hamon, loi pour une République numérique, RGPD). En cas de litige, le juge applique les CGV acceptées par le client au moment de la commande, d'où l'importance de la preuve d'acceptation (case à cocher, archivage).
Cas fréquent observé : les entrepreneurs copient des CGV génériques sans vérifier la compatibilité avec leur modèle économique, notamment pour les ventes de produits numériques ou les abonnements récurrents. Dans les faits, une clause de rétractation mal rédigée (exclusion non justifiée, délai mal calculé) expose à des annulations abusives et à des sanctions de la DGCCRF. En accompagnement, la difficulté réelle est de trouver l'équilibre entre protection juridique et lisibilité pour le client, car des CGV trop longues ou trop techniques nuisent au taux de conversion.
Les CGV d'une boutique en ligne doivent impérativement contenir les informations précontractuelles listées aux articles L.221-5 et suivants du Code de la consommation. Ces mentions protègent le vendeur en cas de litige et permettent au client de prendre une décision éclairée. Voici les éléments à ne pas omettre :
Ces clauses doivent être rédigées de manière claire et compréhensible. Un oubli ou une formulation ambiguë peut entraîner la nullité de la clause ou une amende de la DGCCRF (selon la grille officiellepour une personne physique, un montant à budgéter selon vos besoins pour une personne morale).
Le droit de rétractation est un pilier du commerce en ligne. Le client dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter, sans avoir à justifier de motif. Les CGV doivent détailler :
Certains produits sont exclus du droit de rétractation : biens confectionnés sur mesure, produits scellés descellés pour des raisons d'hygiène, enregistrements audio/vidéo descellés, journaux/périodiques, services d'hébergement/transport/restauration pour une date précise, contenus numériques non fournis sur support matériel si l'exécution a commencé avec accord du client. Les CGV doivent lister ces exceptions clairement, sous peine de voir le droit de rétractation s'appliquer par défaut.
Pour les abonnements ou contrats à durée indéterminée, le client peut résilier à tout moment, sans préavis abusif. Les CGV doivent préciser les conditions de résiliation et les éventuels frais (uniquement pour les services commencés).
Les CGV doivent mentionner les deux garanties légales obligatoires : la garantie de conformité (article L.217-4 du Code de la consommation) et la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil). Le vendeur ne peut pas les exclure, même dans un contrat B2B (sauf professionnels avertis).
Les CGV doivent indiquer que ces garanties s'ajoutent à la garantie commerciale éventuelle. Si vous proposez une garantie commerciale (ex : extension de garantie), ses conditions (durée, étendue, procédure) doivent être détaillées dans les CGV ou dans un document séparé accessible avant l'achat.
Attention : la garantie de conformité ne s'applique pas aux ventes entre professionnels si l'acheteur est un professionnel de même spécialité. Dans ce cas, les CGV peuvent prévoir une garantie conventionnelle différente, mais elle ne doit pas être inférieure à la garantie légale pour les consommateurs.
Les CGV doivent préciser les modalités de paiement : moyens acceptés (carte bancaire, PayPal, virement, chèque), délais de paiement, échéances, pénalités de retard (pour les professionnels, le taux d'intérêt légal ou le taux de la Banque centrale européenne majoré de 10 points). Pour les particuliers, les pénalités de retard sont interdites sauf clause spécifique (très rare).
Exemple concret : si le transporteur livre un colis endommagé, le client peut refuser la livraison et demander un remboursement ou un échange. Les CGV doivent indiquer la procédure à suivre (photo, réclamation au transporteur, délai).
Depuis le RGPD (2018) et la loi Informatique et Libertés, les CGV doivent inclure une clause sur le traitement des données personnelles. Cette clause renvoie généralement à une politique de confidentialité distincte, mais elle doit au minimum mentionner :
Les CGV doivent également respecter les obligations d'information précontractuelle : le client doit pouvoir consulter les CGV avant de valider sa commande, les accepter via une case à cocher, et en recevoir un exemplaire (par e-mail ou téléchargement). L'absence de case à cocher peut rendre le contrat inopposable.
Pour les produits numériques (logiciels, ebooks, formations), les CGV doivent préciser que le téléchargement ou l'accès immédiat au contenu numérique fait perdre le droit de rétractation, mais uniquement si le client a donné son accord exprès (case à cocher) et a reconnu avoir perdu ce droit. Dans le cas contraire, le client peut se rétracter même après téléchargement.
Si votre boutique en ligne propose des abonnements (box mensuelle, service SaaS, accès à du contenu), les CGV doivent inclure des clauses spécifiques :
Exemple : pour un abonnement à une box beauté, les CGV doivent préciser que le client peut sauter un mois ou annuler à tout moment, et que le prélèvement a lieu le 1er de chaque mois. En cas de refus de paiement, le service est suspendu après 7 jours, puis résilié après 30 jours.
Les CGV doivent indiquer la loi applicable (droit français pour un vendeur établi en France) et les modalités de résolution des litiges. Pour les consommateurs, plusieurs options s'offrent :
Les CGV doivent également inclure une clause de non-renonciation : le fait de ne pas exercer un droit ne constitue pas une renonciation à ce droit. Et une clause de nullité partielle : si une clause est jugée illégale, les autres restent valables.
Voici les erreurs les plus courantes relevées lors d'audits de CGV :
Pour éviter ces erreurs, faites relire vos CGV par un avocat spécialisé en droit du e-commerce, ou utilisez un outil de génération de CGV juridiquement validé (ex : LegalPlace, Captain Contrat). N'oubliez pas d'archiver chaque version des CGV avec la date et l'acceptation par le client.
Pour que les CGV soient opposables au client, elles doivent être acceptées avant la conclusion du contrat. Voici les bonnes pratiques :
Pour les modifications ultérieures des CGV, informez les clients par e-mail au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur (pour les abonnements). Proposez-leur d'accepter les nouvelles conditions ou de résilier sans frais. Conservez un historique des versions acceptées par chaque client.
Les CGV doivent obligatoirement mentionner l'identité du vendeur (RCS, TVA, coordonnées), le prix TTC avec frais de livraison, les modalités de paiement et de livraison, le droit de rétractation de 14 jours (avec exceptions), les garanties légales de conformité (2 ans) et des vices cachés (2 ans), ainsi que la politique de traitement des données personnelles (RGPD). L'absence de l'une de ces clauses expose à des sanctions de la DGCCRF ou à la nullité du contrat.
La clause doit indiquer que le client dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter, sans motif. Elle doit préciser la procédure (formulaire type, adresse de retour), les frais de retour (à la charge du client si mentionné), et le délai de remboursement (14 jours après notification). Les exceptions (produits numériques, sur mesure, hygiène) doivent être listées. Pour les produits numériques, une case à cocher avec accord exprès est obligatoire pour perdre le droit de rétractation.
Les CGV doivent mentionner la garantie de conformité (article L.217-4 du Code de la consommation) : durée de 2 ans, le client peut choisir réparation ou remplacement. Et la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil) : durée de 2 ans à compter de la découverte du vice, le client peut demander l'annulation de la vente ou une réduction de prix. Ces garanties sont obligatoires et ne peuvent pas être exclues, même pour les ventes entre professionnels (sauf professionnels de même spécialité).
Les CGV doivent être accessibles avant la commande (lien visible sur la page produit, dans le panier). Le client doit cocher une case obligatoire (non pré-cochée) du type 'J'ai lu et j'accepte les conditions générales de vente'. Après la commande, envoyez un e-mail de confirmation avec un lien vers les CGV ou un PDF. Conservez une preuve d'acceptation (horodatage, version des CGV, adresse IP) pour pouvoir prouver l'acceptation en cas de litige.
Il est déconseillé d'utiliser des CGV génériques sans les adapter à votre activité. Les clauses doivent correspondre à votre modèle économique : produits numériques, abonnements, dropshipping, garantie commerciale. Un copier-coller peut entraîner des clauses inapplicables ou abusives. Utilisez un générateur de CGV spécialisé (LegalPlace, Captain Contrat) ou faites rédiger par un avocat pour garantir la conformité.
Les sanctions peuvent être civiles (nullité de certaines clauses, remboursement au client) ou administratives (amende DGCCRF selon la grille officiellepour une personne physique, un montant selon le prestataire pour une personne morale). Pour le RGPD, l'amende peut atteindre 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial. De plus, des clauses abusives peuvent être annulées par le juge, et le vendeur peut être condamné à des dommages et intérêts.
Les CGV doivent être mises à jour au moins une fois par an pour tenir compte des évolutions législatives. Pour les clients existants (abonnements), envoyez un e-mail au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions, avec un résumé des changements. Proposez-leur d'accepter les nouvelles CGV ou de résilier sans frais. Conservez un historique des versions acceptées par chaque client (horodatage, version, IP) pour prouver l'acceptation.
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Sources : Shopify — démarrer · service-public.fr — vente en ligne · economie.gouv.fr — commerce électronique.